In Düsseldorf stand das Amt für Einwohnerwesen lange vor der Herausforderung, den Bürgerservice effizient und gleichzeitig bürgerfreundlich zu gestalten. Harald Wehle, Leiter des Amtes für Einwohnerwesen der Landeshauptstadt koordiniert mit seinem Team die elf Bürgerbüros, das Standesamt sowie das Straßenverkehrsamt und betreut rund 648.000 EinwohnerInnen. Gemeinsam mit Carsten Meyer, Sachgebietsleiter des Bürgerbüros Innenstadt, hatte er die Aufgabe, die Terminvergabe von einem traditionellen System zu einer effizienten, verlässlichen und verständlichen Lösung zu transformieren.
Wie genau Ihnen die Umsetzung in den Verwaltungsalltag gelungen ist, erzählen Harald Wehle und Carsten Meyer im Interview:
Vor dem Jahr 2012 arbeiteten wir in den Bürgerbüros mit klassischen Aufrufmarken. Dieses System führte unter anderem zu langen Wartezeiten, unübersichtlichen Abläufen und einer hohen Belastung für die Mitarbeitenden. Ab 2012 wurde dann ein erstes Terminsystem eingeführt, das Termine für die Zukunft ermöglichte. Spontanbesuche wurden intern in Termine umgewandelt, indem vor Ort am Markendrucker Terminzeiten vergeben wurden. Trotz dieser Anpassungen blieb die Terminplanung ein Spagat zwischen Planbarkeit und spontaner Flexibilität, insbesondere in stark frequentierten Zeiten vor Feiertagen oder Ferien – die Frustration wuchs. BürgerInnen erhielten Absagen, wenn alle Termine ausgebucht waren und mussten daher wiederholt und zu verschiedenen Zeiten die online Terminvergabe aufrufen, um nach einem Termin zu suchen. Dies war zeitraubend, aufwändig und führte immer wieder zu Beschwerden.
Vor diesem Hintergrund wurde im Rahmen einer Ausschreibung eine neue Softwarelösung gesucht. Unter Einbindung unseres IT-Dienstleisters der ITK Rheinland definierten wir die Anforderungen an ein System, das zuverlässig, einfach bedienbar und transparent für BürgerInnen ist. Ein zentrales Elementunserer Überlegungen war von Beginn an der Terminagent. Die Idee: Der Terminagent soll BürgerInnen die Möglichkeit geben, ihre Terminwünsche zu hinterlegen, wenn keine Termine verfügbar sind, damit diese später automatisch bedient werden können.
Die Einführung von VOIS|TEVIS im Dezember 2022 brachte anfänglich einige Herausforderungen mit sich. Die Umstellung erforderte ein tiefes Verständnis der neuen Software und ihrer Begrifflichkeiten. Herausfordernd war es zudem, bestehende Prozesse in einem neuen System abzubilden und zwischen unserem Fachamt, der ITK Rheinland und dem Hersteller Kommunix zu koordinieren. Insbesondere die Abstimmung mit Kommunix war komplex, da unterschiedliche Sichtweisen auf die Anpassung der Software bestanden – eine echte Herausforderung zu Beginn. Nach vielen Abstimmungsrunden und intensiver Zusammenarbeit haben wir die Einführung erfolgreich abgeschlossen.
Die Ersteinrichtung ist komplex, weil man viele Module und Zusammenhänge erst begreifen muss. Für BürgerInnen ist das System absolut verständlich – Beschwerden dazu haben wir keine.
Eine Herausforderung blieb allerdings noch offen:
Die Idee zum Terminagenten entstand aus der Praxis: Bürgerinnen und Bürger, deren Wunschtermine nicht verfügbar waren, erhielten bisher lediglich Absagen.
Diese K.O.-Seite war wie ein Schlag ins Gesicht für Bürgerinnen und Bürger. Wir wollten Termine nicht verhindern, sondern den Bürgerwunsch aufnehmen.
Ziel war es, ein System zu schaffen, das Terminwünsche erfasst und automatisch bedient, sobald Kapazitäten frei werden, damit für BürgerInnen die oftmals langwierige Suche nach einem passenden Termin entfällt.
Die Umsetzung erforderte die Übersetzung fachlicher Anforderungen in die Logik der technischen Komponente. Das war ein großes Projekt. Details wie Buchungszeitpunkte, Abläufe und Priorisierung mussten präzise definiert werden, damit das System funktionieren konnte.
Der Teufel steckte im Detail – man muss einer Software erklären, wann der Agent buchen darf.
Anfangs fehlte seitens des Softwareanbieters das Verständnis hierfür, da der Mehrwert erst nachvollziehen werden musste. Nach einigen Abstimmungsrunden und intensiver Zusammenarbeit haben wir am Ende das Verständnis füreinander gefunden und konnten den Terminagenten im Januar 2024 erfolgreich live schalten.
Seit der Einführung des Terminagenten gibt es keine Beschwerden mehr über nicht verfügbare Termine. Bürgerinnen und Bürger können Termine hinterlegen und werden automatisch benachrichtigt, sobald ein für sie passender Termin frei wird. Dies hat den Bürgerservice in Düsseldorf spürbar verbessert und den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden erheblich entlastet.
Der Terminagent hat die Reklamationen über fehlende Termine praktisch auf null reduziert. Die größte Entlastung liegt bei den Bürgerinnen und Bürgern – sie müssen nicht mehr ständig nachschauen oder nachfragen.
VOIS|TEVIS hat die Arbeitsabläufe in den Bürgerbüros grundlegend verbessert. Der Check-In-Prozess sorgt dafür, dass nur eingecheckte Personen aufgerufen werden, Leeraufrufe entfallen und Wartezeiten werden reduziert. Mitarbeitende können effizienter arbeiten, Unterbrechungen werden minimiert und die Servicequalität für die Bürgerinnen und Bürger ist deutlich gestiegen.
Wir haben insgesamt weniger Störungen im Ablauf, weil die Aufrufe präziser gesteuert werden. Leeraufrufe gibt es nicht mehr – das spart Zeit und Nerven.
Durch den Terminagenten entfällt die manuelle Bearbeitung von Terminwünschen und Beschwerden über ausgebuchte Termine gehören der Vergangenheit an. Die Software sorgt dafür, dass täglich etwa 2.000 Vorgänge über alle Bürgerbüros hinweg effizient abgewickelt werden. Innerhalb von zwei Jahren wurde der Terminagent rund eine Million Mal genutzt, was den Erfolg und die hohe Akzeptanz bei den Bürgerinnen und Bürgern verdeutlicht.
Ein Terminsystem, das stabil läuft, ist ein großer Wurf für Dienstleistungsorientierung und Verlässlichkeit gegenüber den BürgerInnen.“
Trotz des Erfolgs gibt es bereits weitere Pläne für die Zukunft. Die aktuelle Erfassung der Mitarbeiterschichten zur Berechnung der Terminkapazitäten erfolgt noch manuell. Künftig sollen die Mitarbeitenden ihre Arbeitszeiten selbst im System hinterlegen, sodass die verfügbaren Termine automatisch freigeschaltet werden. Außerdem sollen Check-In-Terminals bei Störungen wie Papierstaus oder Netzwerkproblemen deutliche Anzeigen für Bürgerinnen und Bürger liefern, um Kapazitätsverluste zu vermeiden.
Bei der Einführung von VOIS|TEVIS sollte systematisch vorgegangen werden. Zunächst sollte unbedingt eine Testumgebung genutzt werden, in der ein kleines Bürgerbüro nachgebaut wird. So können die Abläufe in Ruhe ausprobiert und mögliche Herausforderungen frühzeitig identifiziert werden. Außerdem raten wir dazu, nicht sofort alle Funktionen zu aktivieren, sondern sich zunächst ein genaues Bild vom Aufbau des Systems zu machen. Der Check-In-Prozess sollte baulich so gestaltet werden, dass alle Bürgerinnen und Bürger am Terminal vorbeigeführt werden, um Missverständnisse zu vermeiden.
Insgesamt sind wir mit VOIS|TEVIS und insbesondere dem Terminagenten sehr zufrieden. Das System erleichtert die Arbeitsabläufe deutlich und die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger ist erheblich gestiegen. Was außerdem hervorzuheben ist, ist die hohe Stabilität und Zuverlässigkeit. Das System läuft auch dann weiter, wenn andere Komponenten oder Systeme ausfallen. Wir hatten es schon einmal, dass der VOIS-Bereich ausgefallen ist, die Aufrufanlage aber dennoch weitergelaufen ist. Vorher hätten Störungen oft dazu geführt, dass der gesamte Ablauf still steht, jetzt laufen die Prozesse im Bürgerbüro verlässlich weiter.
Software-Partner
Mitglied des Databund e.V.
